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3 claves para desarrollar organizaciones que agreguen valor a las personas

3 claves para desarrollar organizaciones que agreguen valor a las personas

Probablemente si consultamos a las organizaciones cuál es su mayor desafío, respondan que apuntan a ofrecer más por menos, otorgando mayor valor agregado que la competencia, y a un costo competitivo. Pero, ¿estamos teniendo en cuenta al factor humano y cultural como base de la creación de valor? ¿Estamos impactando positivamente al cliente, a los empleados y a la cultura organizacional?

Comienza por entender al cliente

 

Comprender cómo es el customer journey e identificar cuáles son los requerimientos clave de nuestro consumidor nos ayudará a diferenciar qué tareas dentro de los procesos productivos  de la organización agregan valor y cuáles representan desperdicios. Algunas preguntas para determinar si estamos ofreciendo un valor agregado a nuestro cliente:

  • ¿La experiencia con la marca tiene momentos memorables? 
  • ¿Está la organización centrada en el cliente?
  • ¿Entendemos qué es lo que quiere el cliente?
  • ¿La propuesta de valor es visible en cada interacción?

Prioriza el capital humano

 

Las experiencias de nuestros clientes son la cara visible de una serie de procesos que permiten que alcancen el valor que están buscando. Esos procesos están operados y son mejorados por personas. 

El compromiso, la voluntad y la satisfacción que sienten esas personas impacta directamente en el rendimiento de los procesos. De ahí que, por más que no los vean, nuestros empleados están constantemente en contacto con nuestros clientes y su experiencia.

Numerosos estudios demuestran una relación directa entre la experiencia del empleado y el resultado del negocio. Según un informe replicado en Forbes, las organizaciones con empleados altamente comprometidos tienen una ganancia por acción 147% más alta que su competencia. Asimismo, un estudio de IBM determinó que las organizaciones cuyos empleados valoran positivamente su experiencia tienen un retorno sobre sus activos tres veces por encima del de aquellas empresas con baja calificación en la experiencia de empleados.

Algunos cuestionamientos clave para evaluar este aspecto:

  • ¿La mejora y el cambio están en el ADN de la gente y realmente consideran que el cliente debe tener una experiencia memorable?
  • ¿La experiencia de los empleados es una prioridad?
  • ¿Se sienten desafiados y empoderados?

Desarrolla la cultura organizacional

 

“Calidad es hacer lo correcto cuando nadie esta mirando”. Esta frase célebre, atribuida a Henry Ford, podría perfectamente utilizarse para definir la cultura. 

Cultura es aquello que la gente cree que debe pensar y hacer cuando nadie está mirando. Es la construcción de una serie de valores e interrelaciones que conforman el alma de la organización y que influencia directamente en la definición de valor, en cómo la gente trabaja y, por lo tanto, en cómo nos verán nuestros clientes. La cultura tiene la capacidad de atraer talento y promover la innovación mejorando la propuesta de valor al cliente.

  • ¿Está el talento enfocado en mejorar?
  • ¿Los procesos son ágiles y eficientes?
  • ¿Existe cultura de experimentación y aprendizaje?

Como organización es importante comprender que para priorizar al cliente, debemos poner también en el centro al empleado y a la cultura. Necesitamos enfocar el talento hacia tareas que agreguen valor y construir una cultura de mejora. Sólo así podremos ofrecer al cliente productos y/o servicios con mayor valor añadido. 

Autor:  Martín Molteni

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