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Cómo construir cultura de indicadores (y no de datos)

Cómo construir cultura de indicadores (y no de datos)

En la era del Big Data, muchos plantean la necesidad de construir una cultura de datos. Esta discusión pone sobre la mesa la relevancia de la cultura, clave para lograr alineamiento en la organización. Pero, ¿es una cultura de datos lo que necesitamos? Más bien, es hora de empezar a hablar de una cultura guiada por indicadores y objetivos.

Qué son los indicadores

 

Los indicadores son herramientas que muestran una relación entre variables y permiten mostrar los cambios y progresos que se están haciendo en pos de un determinado resultado. Para ser verdaderamente útiles, deben ser claros, específicos, accionables y estar alineados entre quienes lo van a utilizar. 

Existen dos tipos de indicadores clave:

  • KSIs: Indicadores estratégicos de performance, que se establecen a nivel dirección y guían los objetivos estratégicos de la organización.
  • KPIs: Indicadores clave de performance, que se utilizan a nivel operativo e impactarán en  los KSIs.

Entonces, ¿cuál es la diferencia entre un dato y un indicador? Un dato es, simplemente, un punto de información aislado que puede tener un uso puntual. El indicador, en cambio, es una construcción que permite mostrar la historia del dato y su evolución en relación a los objetivos.

Las herramientas para recopilar información abundan en todas las organizaciones. Entre sus principales beneficios, pueden ayudar a:

  • Tomar decisiones más efectivas
  • Tomar decisiones en forma ágil
  • Predecir y anticipar problemas

 

Pero esto no es siempre así. En muchas ocasiones, el procesamiento de un gran volumen de información se vuelve una traba en el proceso, o la interpretación de los datos se ve sesgada por preconceptos.

La clave está en definir objetivos alineados en toda la organización y construir, a partir de los datos, indicadores que ayuden a tomar decisiones inteligentes y enfocadas.

Cómo establecer indicadores

 

El primer paso a la hora de construir indicadores es preguntarte cuál es tu objetivo, qué quieres lograr, y a partir de ello, analizar cómo lo medirás. La evolución del indicador siempre es en relación a un objetivo o resultado esperado.

En segundo lugar, analiza aquello que no se mide en tu organización. ¿Qué podrían estar pasando por alto y podría ayudar a mejorar? Quisiera destacar aquí tres elementos que muchas organizaciones olvidan analizar o lo hacen sólo de modo superficial.

 

Mide la experiencia de tus colaboradores y proveedores

Tener satisfecho a tu cliente es tan importante como el contar con el compromiso de quienes trabajan interna o externamente para alcanzar los objetivos de la organización. 

Más sobre este tema:

 

Recopila datos implícitos

Es muy común que tanto clientes como colaboradores no expresen en las encuestas problemas o preocupaciones que también son significativas, tal vez porque no se atreven, o por el contexto, o porque simplemente no se les ocurrió en ese momento. 

Es importante utilizar diferentes métodos de medición que ayuden a ampliar y contrastar el set de datos. La riqueza está en la fusión de técnicas:

  • Cuantitativas: Las encuestas, por ejemplo, son muy útiles para sondeos de opinión.
  • Cualitativas: Las entrevistas en profundidad o focus groups pueden ayudar a profundizar en el por qué de las respuestas obtenidas en forma cuantitativa.

 

Mide la cultura

Necesitamos romper con el paradigma de que hay ciertas cosas, como la cultura, que escapan al alcance de lo medible. Todo se puede medir y el desafío está en encontrar el cómo. 

Les comparto un ejemplo concreto.

En una empresa en la que me tocó trabajar, un diagnóstico de cultura reveló un desalineamiento absoluto entre los diferentes niveles sobre cómo percibían y pensaban su cultura. Este dato crítico cultural significaba un inhibidor claro para la transformación. El descubrimiento temprano de este problema, permitió poner el foco en la construcción de una visión compartida, que constituyó la base para lograr el cambio buscado.

Gráfico comparativo de respuestas individuales del CEO vs la respuesta promedio del nivel 1 (directores) y el resto (niveles 2 para abajo) en una encuesta online.

Entre otras preguntas, se indagó en la claridad de los objetivos, la disponibilidad de los líderes, el nivel autonomía, y otros factores culturales.

Cómo construir una cultura basada en indicadores

 

Si en tu organización no existe cultura de indicadores, es común que aparezcan resistencias como la falta de credibilidad en la validez o utilidad del dato, que se justifiquen los errores echándole la culpa a datos erróneos, o incluso que se manipulen los datos a partir de preconceptos o percepciones.

Construir una cultura basada en indicadores es crear un lenguaje común en el que todos estén de acuerdo en la importancia de medir, en por qué medimos lo que medimos, y en qué buscamos alcanzar con ello.

Pasos para construir una cultura de indicadores:

  • Definir objetivos: Deben existir objetivos estratégicos, alineados a nivel dirección, y objetivos operativos alineados con los objetivos estratégicos.
  • Alinear técnicas para recopilar los datos: Debe existir un acuerdo en qué herramientas utilizaremos para garantizar transparencia, consistencia en las mediciones y credibilidad. 
  • Elaborar indicadores: A partir de los objetivos, definir qué variables medir para evaluar el progreso.
  • Definir acciones: Diseñar un plan para mejorar los indicadores establecidos.
  • Establecer procesos de aprendizaje: Construir un sistema de aprendizaje permanente que permita experimentar, medir, aprender y evolucionar en cada sprint.

Conclusiones

 

Construir una cultura de indicadores puede ayudar a tomar decisiones más ágiles, efectivas, y enfocadas. Pero para que los indicadores se vuelvan parte de la cultura, todos dentro de la organización deben estar de acuerdo en ciertos puntos.

En primer lugar, todo se puede medir. Lo importante es tener claro qué medir, para qué lo hacemos y cómo lo hacemos.

En segundo lugar, los indicadores son valiosos. Debemos trabajar para que la gente comprenda que la transparencia de los datos es beneficiosa para todos, y esto está muy ligado con el trabajo colaborativo.

En tercer lugar, los indicadores nos permiten aprender. Es real que existe un nivel de incertidumbre, que el indicador siempre se puede mejorar o complementar con nuevos indicadores. Lo importante es que nos permite accionar para mejorar, evaluar y repensar el próximo sprint.

En resumen, una cultura de indicadores es necesariamente una cultura de aprendizaje y experimentación, una cultura de trabajo colaborativo, de objetivos alineados y, por sobre todo, una cultura de transformación.

Autor: Martín Molteni

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