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Sprints de mejora ágil. Cómo transformarse en sólo tres meses. [ caso de éxito ]

Sprints de mejora ágil

Sprints de mejora ágil. Cómo transformarse en sólo tres meses. [ caso de éxito ]

Equipos de trabajo ágil actuando en simultáneo, capacitación permanente e implementación inmediata, aprendizaje constante, una visión compartida y gestión de cambio. Les compartimos las claves del exitoso esquema de trabajo que ayudó a VN Global a reinventarse en tan sólo tres meses.
Una transformación radical

 

En 2020, VN Global, compañía de outsourcing especializada en el segmento financiero y de telecomunicaciones nos convocó a acompañarlos en su objetivo de lograr una transformación que impactara a nivel cultural, estructural y de negocios.

La organización tenía clara la necesidad de reconvertirse ante un contexto desafiante, y había estructurado la necesidad de cambio en tres frentes: 

  • Reinvención: Para mejorar la eficiencia en contexto de pandemia.
  • Preparación: Por la necesidad de estructurar una organización más flexible y eficiente,
  • Resurgimiento: Con el fin de desarrollar nuevos productos, servicios y negocios. 

 

La empresa necesitaba cambiar con velocidad. Buscaban eficiencia pero a la vez agilidad, comprender a sus clientes (y a los clientes de sus clientes), pero al mismo tiempo, entender su cultura y cómo transformarla para responder a un contexto inédito.

Sprints de mejora ágil

 

Con la agilidad y mejora como punto de partida, planteamos una metodología de trabajo en diversos sprints que se llevaban a cabo en simultáneo, y estaban organizados en lo que llamamos “mesas de trabajo ágil”. 

Se trataba de diez equipos, con diez problemas diferentes a abordar, que habían sido previamente definidos a partir de relevamientos de cultura y de procesos. Las “mesas ágiles” trabajaban cada una en su proyecto particular, pero todas lo hacían con la misma metodología y plazos. 

Los problemas abordados por las “mesas ágiles” fueron bien diversos. Entre ellos, podemos mencionar:

  • Automatizaciones: Esta mesa buscaba automatizar aquello que no requería de la intervención de personas a fin liberar recursos para que realizaran tareas en las que sí podrían agregar valor.
  • Crecimiento de negocios: El objetivo de este equipo fue el de aumentar las oportunidades de crecimiento y realizar un seguimiento unificado de los nuevos negocios de clientes existentes y nuevos. Además, idearon nuevos negocios con metodología de Design Thinking.
  • Compras: Se identificó un desconocimiento del proceso actual por parte de los usuarios, y necesidades de segmentación por prioridades o tipos de compras. Entre las soluciones propuestas, se implementaron capacitaciones y sistemas de seguimiento de compras.
  • Proceso de Mesa de Ayuda: Se encontraron problemas de logueo y alto tiempo de respuesta en el servicio. Se buscó optimizar el proceso de tratamiento de incidencias.
  • Provisión y facturación: Con el objetivo de reducir la cantidad de horas que se abonaban y no se facturaban, se estableció un sistema parametrizado para el conteo de horas y se diseñaron instructivos de uso del sistema.

 

El esquema de trabajo se organizó en cuatro sprints de dos semanas cada uno, y se realizó en un formato que combinaba entrenamiento con ejecución. El primer lunes se capacitaba a los equipos y se asignaban tareas que cada mesa debía realizar las próximas dos semanas. El segundo viernes, se realizaba una presentación de los logros a los sponsors y a partir de su devolución se refinaban los objetivos. El siguiente lunes, se realizaba una nueva capacitación para la siguiente etapa y los equipos disponían nuevamente de dos semanas para la ejecución.

La implementación finalizó luego de cuatro ciclos. En los primeros sprints se implementaban los quick wins y, ya más cerca del final del proyecto, se desplegaban los cambios estructurales.

Al abordar todos los problemas de la empresa en simultáneo trabajando con metodología de proyecto, con células ágiles y roles bien definidos, los equipos fueron alcanzando los objetivos paso a paso y lograron implementar todas las mejoras propuestas. Fueron pequeños cambios que construyeron una gran transformación.

Claves para el éxito

 

Este esquema de trabajo ágil permitió que a sólo quince días de haber comenzado el proyecto ya se empezaran a ver los cambios. Esto fue un gran incentivo para la búsqueda de nuevas mejoras en la organización.

Además, el enfoque se combinó con un programa de gestión de cambio que fue acompañando las mesas ágiles, anticipando las resistencias y garantizando la adhesión al proyecto de cambio.

Las claves para lograr la transformación fueron:

  • Una visión común: La alta dirección transmitió la necesidad y urgencia del cambio y logró alinear a todos detrás del objetivo de transformación,
  • La acción simultánea: Todas las áreas de la organización trabajaron en distintas aristas de la organización con la misma metodología y con los mismos plazos,
  • La integración de los proyectos: Se priorizaron los proyectos en conjunto y se fomentó la visibilidad de todos los cambios que se estaban llevando a cabo. Esto permitió que las áreas que tenían que brindar soporte en la implementación fueran teniendo una matriz completa de todo lo que había que hacer.
  • La gestión de cambio: La realización de un diagnóstico de cultura previo permitió anticipar resistencias y diseñar acciones para mitigarlas. Además, a lo largo del proyecto se fue midiendo el grado de adherencia a los nuevos hábitos y comportamientos esperados, con el fin de instalar una cultura de mejora ágil sustentable más allá de los límites del proyecto.
  • La medición del Employee Experience: Con una herramienta de medición del pulso provista por Blecx, nuestro partner estratégico en Customer & Employee Experience, se evaluó semana a semana la satisfacción de los empleados. Esto nos fue ayudando a identificar resistencias en tiempo real, y abordarlas en seguida para evitar demoras en las implementaciones.
En síntesis

 

Si estás buscando una transformación ágil, el trabajo en formato de sprints es seguramente lo que necesitas. Ahora, si lo que estás buscando es una transformación ágil de raíz lo que necesitas es un trabajo integrado que combine mejora, agilidad y gestión del cambio.

Mejoras ágiles que se lleven a cabo en forma simultánea y que involucren a todas las áreas de la organización, a partir de un esquema que combine entrenamiento, ejecución inmediata y aprendizaje permanente.

Y una gestión del cambio que acompañe la transformación, analice la adhesión al cambio y asegure la sustentabilidad de las mejoras. 

Se trata de construir una cultura de mejora continua y una cultura de trabajo ágil. Y para esto, necesitamos a toda la organización impulsando el cambio al mismo tiempo.

Autora: Moira Mason.

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